Украинские Интернет-магазины массово перестраивают свою работу, смещая интересы с банального извлечения прибыли на стремление лучше понять своих клиентов. Такое впечатление сложилось у корреспондента SHOPOGOLIK.ORG во время ежегодного форума игроков рынка электронной коммерции Retail On-line 2010, который прошел в Киеве 22 июля.
Следует отдать должное организатору мероприятия - компании Meeting Point Ukraine, которому удалось во время отпусков и нестерпимой жары собрать вместе ключевых игроков рынка для обсуждения основных трендов развития Интернет-торговли в Украине.
На форуме затрагивались вопросы, интересные как начинающим Интернет-бизнесменам, так и маркетологам и директорам успешных Интернет-магазинов. В частности, какие сегменты рынка интересны для старта бизнеса в сфере онлайн-торговли, особенности работы службы доставки, контакт-центра, нюансы в продвижении Интернет-магазинов в поисковиках, эффективное использование инструментов контекстной рекламы и т.д.
Также участники мероприятия во время дискуссий пытались понять, что именно удерживает посетителей на витринах Интернет-магазинов и превращает их в лояльных покупателей.
По словам гендиректора Bookshop (Украина) Олега Витенко, в последнее время намечается тенденция переростания многих успешных Интернет-магазинов в Интернет-гипермаркеты. "Интернет-гипермаркеты отличаются широким ассортиментом, минимальной наценкой на товар, большим количеством покупателей", - заявил он, добавив, что "прототипом" может служить модель работы сети популярных французских гипермаркетов "Ашан".
По его словам, переход Bookshop на подобный формат был непрост - значительное расширение ассортимента потребовало не только пересмотра отношений с поставщиками (актуальность прайсов вышла на первый план), но и значительных усилий по повышению квалификации персонала магазина.
В целом, по словам Олега Витенко, после ребрендинга в разы возросла нагрузка на колл-центр, портрет покупателя стал более низкоинтеллектуальным. "Однако средний чек увеличился, а оборот вырос в разы", - поделился опытом гендиректор Bookshop.
Об особенностях совместного развития offline и online retail рассказал и руководитель Интернет-магазина "Новая линия" Виталий Деркач. По его мнению, достаточно серьезные проблемы, связанные с ценообразованием и координацией ценовых политик "обычного" магазина и Интернет-магазина, можно решить при помощи детального, четкого и скурпулезного описания всех бизнес-процессов.
Виталий Деркач добавляет, что сеть строительных супермаркетов "Новая линия" создавала Интернет-магазин, чтобы предложить покупателям дополнительные услуги - в первую очередь, конечно, это доставка, а также спектр консультационных услуг. Согласитесь, выбрать кровельные саморезы и мобильный телефон - не одно и то же.
"Оператор нашего контакт-центра дает покупателю качественную консультацию, помогает определиться с выбором товара, возможно даже дает подсказку, как можно сэкономить на тех или иных материалах", - сказал Виталий Деркач, добавив, что когда человек звонит в Интернет-магазин, "уже 30% доверия у него есть".
В свою очередь, руководитель системы Метамаркет Никита Алферов рассказал участникам форума о своем видении новых ниш в Retail On-line.
"Количество Интернет-магазинов в Уанете около 5000, из них реально работающих - около 1500. При этом из них продают технику/электронику – до 70%", - заявил он.
По словам Никиты Алферова, в 2008-2009 гг. быстрорастущими сегментами онлайн-магазинов были: Интернет-аптеки, услуги, красота и здоровье, оборудование, спорттовары. По данным системы Метамаркет, в 2010 году особенной популярностью пользуются товары для детей, косметика и парфюмерия, подарочные сертификаты, товары для дома, а также спортивные товары.
Среди относительно свободных ниш для бизнеса в Интернет Никита Алферов назвал брендовые магазины и специализированные магазины, а также аптеки, магазины, торгующие спорттоварами, зоотоварами, одеждой, обувью, продуктами, спецоборудованием и т.п.
Также во время мероприятия поднимались вопросы о роли контакт-центра в Интернет-продажах - директор "Алло-онлайн" Вадим Сульжик рассказал о важности учета взаимоотношений с клиентами.
Дмитрий Лаппо (Petrovka.ua)(который, по его словам, "разводится" с партнерами по бизнесу), как обычно, поделился опытом по организации эффективной службы доставки в Интернет-магазине, остановившись на проблемах мотивации персонала.
Светлана Ермак (znaika.com.ua) рассказала, как при помощи системы PR-коммуникаций, направленной на формирование доверительных отношений с клиентами, можно построить прибыльный и масштабируемый бизнес.
В неформальном разговоре один из присутствующих на мероприятии директоров Интернет-магазина признался SHOPOGOLIK.ORG, что в последнее время стало гораздо больше информации о нюансах ведения бизнеса в Интернет.
"Раньше все жались по углам, действовали методом проб и ошибок, набивали шишки из-за незнания элементарных вещей. Теперь Интернет-толчок превращается в полноценный рынок, обороты которого растут из года в год. Игроки рынка начинают понимать, что необходимо чаще общаться, обсуждать тенденции развития отрасли, потому что от этого выиграет каждый. И продавец, и покупатель", - добавил он.
