Shopogolik.org продолжает серию интервью с директорами Интернет-магазинов. В преддверии Дня Святого Валентина и праздника 8 марта мы решили рассказать читателям о тенденциях на рынке Интернет-торговли парфюмерией. Секретами этого ароматного и романтического бизнеса согласились поделиться руководители украинского Интернет-бутика «Person Parfum». Директор по развитию Алексей Смородин и финансовый директор Владимир Семененко рассказали не только о перспективах развития отрасли, но и о «подводных камнях», которые могут подстерегать начинающих бизнесменов.
- Когда и как пришла идея создать онлайн-магазин?
Алексей Смородин: - Идея создания нашего проекта пришла в октябре 2008 года, как раз во время первой волны сокращений и начала «кризисной» паники. Собственно, именно сокращения и послужили импульсом для поиска альтернативных источников заработка. Дело в том, что как только доллар вырос до неприличия, руководство нашей компании задумалось, кого бы сократить? И ничего лучше не придумало, как сократить отдел маркетинга полным составом, в котором как раз я и работал. Адвертайзинг в этот период не блистал какой-либо положительной динамикой, так что надеяться на последующее благополучное трудоустройство не приходилось.
У моего партнёра Владимира сложилась полностью идентичная ситуация, он также работал руководителем отдела маркетинга, правда в периодическом издании. Вообще, взвесив все за и против, решили объединить усилия и открыть что-то свое. На тот момент, нам показалось, что Интернет-магазин будет самой простой задачей, не требующей постоянного внимания и нуждающейся лишь в разовых вложениях (как оказалось, мы глубоко ошибались). Плюс ко всему, я случайно прочитал в журнале статью про сказочные доходы ebay.com, и это и окончательно перевесило чашу весов в пользу создания собственного онлайн-магазина.
Семененко Владимир: - Я бы немного дополнил Алексея касательно идеи создания. Изначально мы думали открыть рекламное агентство, так как оба на протяжении 5 лет работали в этой отрасли. Но, более плотно изучив прогнозы по активности рекламного рынка, поняли, что в данной ситуации предпочтительнее начать свое дело в новой, пусть и в малоизвестной, но перспективной отрасли. И как оказалось, мы не прогадали не только в финансовом плане, но и окрыли для себя абсолютно новые инструменты, казалось бы, уже знакомой коммуникации, которую, признаться честно, мы недооценивали.
- Был ли у вас ранее опыт работы с Интернет-проектами?
Алексей Смородин: - И да и нет. Поскольку громким словом «проект» нельзя назвать создание имиджевого ресурса компании, которая вообще не заинтересована в продвижении онлайн из-за специфики своей деятельности. Да и в создании я принимал участие только как координатор графической части (соблюдение брендбука) и предоставлял контент для наполнения ресурса, а все остальное делала компания-подрядчик. Так что как такового опыта не было, было лишь отдалённое понимание как «это» в целом работает.
Семененко Владимир: - У меня ситуация практически такая же, несмотря на то, что моя деятельность всегда была связана с медийно-информационными структурами, а они, как известно, достаточно глубоко интегрированы в Интернет-пространство.
- Почему же вы решили выбрать именно парфюмерию?
Алексей Смородин: - Здесь все просто. Как известно, в нашей стране люди стараются работать в сфере, где в силу каких-либо причин у них есть друзья, так как это немного обнадеживает. Так и наш выбор группы товаров был обусловлен хорошей личной коммуникацией с поставщиком, который, собственно, и ввел нас в курс дела. Кстати говоря, это мой хороший друг и именно благодаря ему, мы избежали многих ошибок в первое время работы.
- И с какими же самыми первыми "подводными камнями" вам пришлось столкнуться, начав строить собственный бизнес в сфере электронной торговли?
Алексей Смородин: - Безусловно, неожиданных моментов было много, поскольку все новое начинается с познания, но большинство из них уже не вспомнятся. Думаю, самым неожиданным вопросом, как ни странно, стало гарантийное обслуживание наших клиентов. Дело в том, что в этом сегменте рынка ситуация с гарантийным обслуживанием очень неоднозначна и двояка.
С одной стороны, продавцы парфюмов, опираясь на постановление Кабинета Министров Украины №172 от 19.03.1994 г. (Дополнение №3), в котором говорится о том, что товары парфюмерной группы обмену не подлежат, отказывают клиентам в обмене продукции даже в случае механических повреждений флакона, не говоря уже о ситуациях, когда аромат просто не подошел! С другой стороны покупатели возмущены таким положением дел, поскольку такие обстоятельства не только влекут за собой материальные потери, но и оставляют негативный эмоциональный осадок.
Вот тут-то мы и стали перед выбором, а как же повести себя нам в данной ситуации? Какую позицию выбрать, продавца или потребителя? После тщательного обсуждения вопроса с Владимиром, мы решили обратиться к опыту западных коллег, а именно - всемирно известного бренда ebay.com. Изучив несколько пресс-релизов, в которых была освещена миссия этой компании и принципы ее деятельности, было решено что Интернет-бутик «Person Parfum», будет клиентоориентированной компанией, и все, что мы будем делать, будет направлено на максимальное удовлетворение клиента.
На сегодняшний день Интернет-бутик «Person Parfum» является первым и единственным ресурсом в своем сегменте, который предоставляет клиентам право на гарантийное обслуживание! Приобретая продукцию у нас, Вы можете в течение 3х календарных дней с момента приобретения, обменять парфюм на другой или вернуть обратно его стоимость! Надеемся, наши коллеги поддержат нас в начинании сделать покупку парфюмерии боле комфортной и безопасной.
- Вы изучали конкурентную среду перед созданием интернет-магазина? Каково было состояние данного сегмента рынка тогда и какое - в данный момент?
Семененко Владимир: - Безусловно, перед созданием нашего ресурса мы изучали этот сегмент, как качественно, так и количественно. В 2008 году сегмент парфюмерной продукции был представлен 25-30 компаниями, так как конкурентная насыщенность была относительно низкой, а покупательская активность обладала позитивной динамикой, многие из этих компаний занимали пассивную маркетинговую позицию и довольствовались плодами былых усилий, не развиваясь и не совершенствуясь.
В течение полутора лет ситуация резко изменилась, на данный момент на рынке более 50 активных игроков и, как видно, это далеко не предел, поскольку в течение каждого месяца появляются от 2-х до 5-ти новых ресурсов. В основном это ресурсы-«однодневки», которые откровенно обманывают своих клиентов, но, тем не менее, свою долю продаж они забирают. Увеличение количества игроков привело к ужесточению конкуренции, теперь мало просто выставить фотографии парфюмов, сделать акцию, типа -5% на весь ассортимент, и ждать результатов.
Вырос уровень потребителя, он стал более требователен к сервису ресурса, его информативности и качеству продукции. Думаю, в конце 2010 года произойдёт новый передел этого сегмента, и именно потребитель, исходя из своих субъективных требований, ожиданий и мотивов, определит, кто и какое место в нем будет занимать.
- Опишите, пожалуйста, среднестатистического покупателя вашего магазина (пол, возраст, материальное положение, географическое расположение и т.д.).
Семененко Владимир: - Наши покупатели - это девушки и женщины в возрасте 23-40 лет с достатком средний +, умственного рода труда, проживающие в городе Киеве.
- Замечаете ли какие-либо тенденции в поведении покупателей?
- Семененко Владимир: Как я уже говорил, четко прослеживается тенденция роста потребителя, с точки зрения требований, предъявляемых к ресурсам. Покупатель научился быстро анализировать и сопоставлять не только открытые данные (размещаемые на ресурсе анализируемой компании), но и данные, которые можно почерпнуть из независимых источников, которые имеют непрямое отношение к данному ресурсу.
- А какие варианты доставки клиенты выбирают чаще всего?
Алексей Смородин: - Самый распространенный вид доставки - это курьерская доставка «из рук - в руки». Плюсы этого вида доставки очевидны - можно посмотреть товар, прежде чем рассчитываться за него. К сожалению, данный сервис мы предлагаем только жителям города Киева, но в ближайшее время мы планируем решить данный вопрос путем создания филиалов в других городах.
- Присутствует ли сезонность в данном виде Интернет-торговли?
Алексей Смородин: - Да, сезонность имеет место в данной товарной группе, ее можно условно разделить на два типа. Первый - это сезонный рост продаж, связанный с праздниками (день Святого Валентина, 8 Марта, Новый год и т.д), следует отметить, что после каждого праздника следует существенный спад объема продаж. Второй можно привязать к временам года, скажем, лето можно окрестить «мертвым сезоном», поскольку большинство наших потенциальных потребителей находятся на отдыхе или готовятся к нему. А вот зима, осень и весна благодатны с точки зрения продаж.
- Каков размер бюджета на продвижение магазина в сети? Какими инструментами рекламы (контекст, баннерная, товарные агрегаторы) пользуетесь? Довольны ли результатами?
Алексей Смородин: - Основными инструментами продвижения нашего ресурса являются контекстная и баннерная реклама, также мы активно пользуемся инструментами продвижения в оффлайне (раздача флаеров, размещение постеров и т.д.), поскольку считаем это необходимым дополнением к общему комплексу рекламных мероприятий. В целом, результатами мы довольны, любые адвертайзинговые мероприятия необходимо постоянно оптимизировать, совершенствовать, чем мы и занимаемся. А что касается размера нашего рекламного бюджета, данная информация является коммерческой и не подлежит разглашению.
- Каковы планы по развитию Интернет-магазина на ближайшее время?
Семененко Владимир: - Основным вектором в 2010 году мы определили развитие оптимизации нашего ресурса, выведение его в TOP 5 по ряду ключевых запросов, причем планируем это реализовать исключительно белыми методами. Вторичной целью можно назвать расширение географии продаж путем открытия представительств в других регионах. И, конечно же, мы неустанно будем повышать и совершенствовать качество сервиса для наших клиентов.
- На что бы вы посоветовали обратить внимание начинающим Интернет-предпринимателям, которые рассматривают вопрос о создании своего собственного Интернет-магазина?
- Основной, и в принципе единственной рекомендацией будет тщательное изучение сегмента рынка, в котором Вы решили работать. На наш взгляд, это основная ошибка при старте. Просто, если пренебрегать глубоким анализом сегмента, потребитель получит абсолютно неактуальный для него ресурс, и как следствие, Вы будете неконкурентоспособны. Ориентируйтесь на клиента, делайте все для его удовлетворения (пусть даже с небольшим ущербом себе) и успех обязательно Вас посетит.
Спасибо за интересное интервью!
Беседу вел Максим Нестеренко
Shopogolik.org - веб-журнал об Интернет-магазинах и онлайн-торговле
