73% опрошенных остались полностью довольны сотрудничеством с Яндекс.Маркетом и представленными в нем магазинами. 14% отметили высокое качество работы лишь самого вертикального сервиса, но имели претензии конкретно к самим магазинам, например, слишком долго ожидали доставку, но в целом ситуация разрешилась благополучно. 3% вообще не смогли сформулировать свой отзыв, и лишь 10% покупателей сказали, что их не удовлетворили ни уровень сервиса, ни качество товара, и что больше они не станут связываться ни с Яндекс.Маркетом, ни с электронной торговлей вообще, и будут покупать все в обычном магазине. Для тех пользователей, кто пока плохо ориентируется на виртуальных прилавках, или вообще еще не решился покупать в онлайне, Агентство сформулировало 5 простых правил поведения на Яндекс.Маркете.
- В первую очередь, покупатель должен понимать, что на Яндекс.Маркете он в той или иной степени уже защищен от недобросовестных торговцев. Прежде чем продавец захочет обмануть Вас, ему сначала придется обмануть сам Маркет, - говорит руководитель Агентства Владимир Коровин. - Кому попало Яндекс. Маркет торговать у себя не разрешит. Топовый статус этой площадки позволяет ему выполнять все больше функций регулятора Интернет-торговли. Например, с помощью собственной службы контроля качества (СКК) и системы штрафов Маркет определяет, кто будет торговать на его площадке, а кто нет; чей отзыв о магазине опубликовать, а кто плохо учился в школе и пишет с ошибками. Правила игры для обеих сторон известны и открыты, и в принципе работают в пользу покупателя. В то же время наши специалисты из 50 проанализированных магазинов, работающих с Яндекс.Маркетом, нашли, по меньшей мере, 7 онлайн-площадок, на которых мы сами не стали бы покупать ни при каких раскладах.
Правило первое: Доверяй, но проверяй. Существует мнение, что в онлайне обмануть проще. Но оно не имеет под собой основы. В Маркете, всё точно так же, как и на оффлайновом рынке. Если Вы впервые пришли на эту торговую площадку, походите, присмотритесь к магазинам и товарам, послушайте окружающих (почитайте отзывы), приценитесь, поторгуйтесь (хотя бы виртуально), а затем уже купите (для этого надо просто перейти на страницу выбранного магазина и пройти процедуру покупки). При выборе магазина важно: количественная и качественная структура отзывов, наличие именно городского, а не мобильного номера телефона (попробуйте позвонить), наличие прозрачных условий доставки, актуальная цена (в Маркете и в магазине цена должна быть одинаковой). Учтите, что в онлайне Вы покупаете совершенно реальную вещь, которая будет в дальнейшем нуждаться в обслуживании, гарантийном ремонте, а может, и в возврате. Так что изначально делайте ставку на проверенные временем и покупателями магазины.
Правило второе: Низкая цена не должна вскружить голову. Если вы в первую очередь ищете наиболее низкий ценник в сети, то сначала отфильтруйте выбранный товар по этому параметру. Затем отбросьте 3 самых дешевых предложения. Это наверняка будет «серый контрафакт». Опасайтесь также «новых магазинов с подозрительно низкими ценами», магазинов с малым количеством отзывов, а также магазинов с необычно «высоким» или «низким» рейтингом — тут надо помнить, что «идеальных магазинов не бывает». Лучше всего, выбирать товар со средней ценой по Маркету и в магазине с рейтингом от 4-х звёзд. Почему «звёзды» не могут являться весомым основанием для принятия решения? Потому, что на рынке услуг «серого» продвижения существует и такая, как «написание положительных отзывов на Яндекс.Маркете». При этом учтите, что опытный пиарщик на каждые 4 положительных отзыва будет писать и один отрицательный, чтобы создать видимость честной игры.
Правило третье: Заставьте продавцов бороться за Ваши деньги. Если главным в процессе покупки для Вас выступает не цена товара, и Вы готовы заплатить чуть больше, то отношение интернет-магазина к Вашей персоне — очень важный критерий! Выберите несколько магазинов, оформите выбранный товар, и ожидайте. Если в течение первых 20 минут магазин Вам не ответит, смело вычеркивайте его из списка. Для чего оформлять заказ в нескольких магазинах? Во-первых, вы увидите, как быстро работают конкурирующие магазины, во-вторых, сможете выбрать наиболее удобные для вас условия оплаты и доставки, «выбить» скидку. К тому же вдруг вам повезёт и на заказанный товар в одном из магазинов предоставят бесплатную доставку. Поставьте перед магазином небольшую, но решаемую задачу, и посмотрите, кто из них решит её наиболее качественно. После того, как сравните, принимайте решение в пользу магазина-победителя и делайте окончательный заказ. В то же время не следует заказывать доставку одновременно в нескольких магазинах, устраивая между ними соревнование: кто первый привезет! Иначе Вас внесут в черные списки «клиентов-кидал», которыми магазины, кстати, обмениваются между собой.
Правило четвертое: Жалобная книга в Интернете намного эффективнее бумажной. У вас всегда есть право оценить работу магазина и оставить отзыв в системе Яндекс.Маркет. Электронная жалоба в данном случае эффективнее бумажной, ведь ее прочтут другие покупатели, которые из потенциальных никогда уже не станут реальными. Итак, если Вам не понравился товар, или нахамил продавец, то руки сами потянутся к клавиатуре. Можно излить желчь и злобу на уровне банальной мести, но мы не рекомендуем переходить на оскорбления, это, как минимум, некрасиво. Гораздо эффективнее повернуть ситуацию выгодной для себя стороной. Свяжитесь с представителем магазина и пообщайтесь. Лучше всего на входящие жалобы отвечают руководители магазинов, маркетологи, PR и SMM-менеджеры. Общение с ними обычно заканчивается приятными эмоциями и «некой полезной вещью — скидкой, купоном, картой, бесплатной доставкой или подарком», но только в том случае, если магазин действительно не прав. Если же общение не помогло, и налицо реальное хамство, смело отправляйтесь на страницу этого магазина в Маркете, и пишите! Описав проблему по существу, указав дату и номер заказа, наименование товара с артикулом, фамилию и имя менеджера принимавшего ваш заказ, а также описав суть вашей претензии, вы сделаете одно полезное дело — облегчите принятие решения о покупке другим покупателем. Да и вообще, помните, что жалобную книгу необходимо прочитать самому, прежде чем писать туда после неудачной покупки. В хороших магазинах принято отвечать на каждый негативный отзыв.
Правило пятое: Не стесняйтесь сказать «спасибо». Для России — это редкость. Советская торговля в виде огромных очередей в борьбе за дефицитом не предполагала сентиментальностей в отношениях между продавцом и покупателей. На генетическом уровне это передалось и молодому поколению. Из 73% довольных покупкой на Яндекс.Маркете только 10% сподобились поблагодарить магазин, оставив свой отзыв. Ещё 5% написали свой отзыв по просьбе представителей магазина (благодарственного письма после покупки, просьбы курьера, звонка менеджера). Остальные «не сочли нужным», «было неудобно», «а мы не знали, что это можно сделать», «а зачем им это нужно?». Однако у благодарности есть не только моральная, но и материальная радость. Если вы сами написали о своём положительном опыте, магазин ещё не раз порадует Вас приятными сюрпризами. Например, заранее расскажет Вам о своих скидочных программах. Кстати, пользователи могут изменять (редактировать) или удалять свои оценки и отзывы. Иногда, сталкиваясь с проблемой и быстрым её решением, благодарные покупатели удаляют свой негативный отзыв, тем самым показывая представителям магазина свою «лояльность после конфликта». И наоборот, если сначала Вас обслужили хорошо, а во второй раз схалтурили, то об этом всегда можно проинформировать общественное мнение.
И главное: надо всегда помнить о том, что, даже нажимая на кнопки, ты общаешься с живыми людьми.
Примечание. Кроме инструкции для покупателей, АПИТ в ближайшее время выпустит аналогичную и для самих магазинов, работающих с Яндекс.Маркет.
Пресс-атташе АПИТ Юлия Столбова для SHOPOGOLIK.ORG
